作者：左黎
　　3.15就要到了，作为弱势群体的广大消费者又有机会重温和重申自己的权利了。广义来讲，如今的“节日”大致分为两种：前者如春节、中秋之类，是出于民俗文化的传承，这样的节日带来的无非是喜庆和祝福；而如今林林总总、名目繁多的这“节”那“日”，则更多是为了保护、维护处于“事实弱势”地位的某一群体的权利，如所谓消费者权益日、残疾人日等等，甚至刚过去不久的“3.8妇女节”。说这些群体是“事实弱势”，是因为社会常常试图给他们一种错觉，即他们是“有权利的”，而这种需要百般强调和突出的权利往往是脆弱和不堪一击的，是一种处境尴尬的“假权利”，或者是需要极大的成本支出才能争取到的“昂贵权利”。这样的“权利”带给他们的与其说是尊严，毋宁说是一种伤害和痛楚。

　　平心而论，我们每一个人都是消费者，或者说，3.15这样的“消费者权益日”，保护的应该是我们每个人的权利。这一共识使得我们很难理解这样的事实：为何“消费者权益”年年讲、月月讲、日日讲，消费者还是常常感觉自己处于一种弱势、甚至是任人宰割的地位呢？其实这个问题不难理解，我们每一个人都是消费者，但是，我们可能又代表着消费者的对立面——即我们每一个人又承担着必要的社会角色，而这个角色常常使我们站在了其他消费者的对立面。也就是说，那些无视和侵害“消费者权益”的所谓对立面，其实就是我们自己！

　　比如说，最近我为了一件小事而倍感烦恼。我家里的某个电器突然出现了故障，按照说明书上措辞热情的“消费者须知”，我找到了该公司的客服联系电话。长途电话的那一端，在我耐心听完冗长的甜蜜女声的电子留言之后，终于有一位年轻男士的“人声”被我捕捉到，我赶忙殷勤地交待了我的电器的不良表现，然后询问他们如何解决：

　　“这个我无法回答你。我只是客服人员，负责记录你的问题，这个不归我负责。”

　　“可是，家里每天都要用的呀，我很着急。你们什么时候可以帮我解决呢？”

　　“这个不知道，到时会联系你的。”

　　“那，可以给我一个大致时间吗？”

　　“我们会尽快的。”

　　“一般需要等多久呢？”

　　“对不起，这个我不可以说。到时会联系你的。”

　　……

　　在来回近半个小时的“拉磨”之后，我终于无可奈何地接受了他们“到时会联系我”的回答，而放弃了对这个等待时间的大致了解的权利。在这个过程中，我几近崩溃，而对方则表现得镇定自若，临危不惧，任凭我如何“软磨硬泡”和“威逼利诱”，始终咬定“这不归我们负责”的回答不放，决不给我任何心存侥幸的机会。在无奈的放弃之前，我终于抛出了最后一招：“我要求换一位客服回答我的问题。”

　　对方不无自豪地回答：“我们的客服都是经过统一培训，严格考核才上岗的。你问别人也是一样！”

　　我悻悻然放下了电话，在强大的公司“统一培训”和“严格考核”的客服人员面前，我彻底地承认了失败。平心而论，在领会该公司“客户服务”的思想精髓方面，他们的确是出色的工作人员。而这家公司在客服培训方面的卓越之处，就是他们以严格统一的“外交辞令”对付客户需求的“服务思想”，并且用这一思想武装和培养了一批坚定不移地贯彻它的“客服人员”。

　　其实，我可以理解这位客服人员，或者毋宁说，我十分欣赏他。在严格贯彻公司要求的工作态度方面，他甚至是我学习的榜样。难道我们不都是这样吗？在工作岗位上，我们必须严格按照公司对我们的要求和培训去做，哪怕这样损害了别的消费者的利益和权利，哪怕明知这样是不对的，甚至哪怕这样违背了自己的良心和良知！为了成为出色的员工，为了自己在公司的长远发展，甚至只是为了保住一个或泥或铁或金银铜锡的饭碗，我们不都是这样去做，并且不自觉地以此为荣，不自觉地在这些事情上让自己站在了其他“消费者”的对立面吗？

　　至少拷问自己的良心，我也做过这样的事情……

　　大学毕业之初，在一家公司艰难打拼的我，明知这家公司的产品存在严重的质量问题，却主动请缨负责公司的售后服务，并且以“镇定自若”的态度和灵活的“迂回”技巧，无数次地化险为夷，甚至创造了在我负责期间，没有一例客户退货的“奇迹”，因此大受公司领导嘉奖，获得了提升。而那时的我，却常常在夜晚难以成眠，当时我们的产品对许多家庭都是不小的消费，而那些拿着辛苦钱换来劣质产品的顾客，在失望的神情背后，常常是善良的“理解”和无可奈何的接受……

　　这么多年过去了，虽说已经有了“消费者就是上帝”的前所未有的消费者“新解”，然而，我们的消费者还是那样的无助和迷茫。也许唯一的区别就是：我们已经知道了我们其实是有着许多权利的，只是难以维护或成本太高；我们也更多地了解到商家那些层出不穷的“陷阱”和“圈套”，只是花样繁多，防不胜防；我们还制定了无数的保护消费者权利的新法旧规，只是它们多停留在华丽的表面上，操作起来繁文缛节，阻力重重，高昂的维权成本令我们主动放弃了本应属于我们的“权利”！

　　当年那个机智灵活地“对付”消费者的售后人员长大了，成为了新的世纪新的一代客服代表成功“应对”的消费者……在感叹于这“冤冤相报何时了”的轮回巧合之后，我想到了两组电视画面：

　　一是某电视栏目采访一位知名企业的老总，那位老总振振有词地说：“总说‘消费者就是上帝’，其实你把他当作上帝他就是上帝，你不把他当作上帝，他什么也不是！”我不了解这位老总讲这番话的用意，不知他是正说还是反论，但至少他在讲真话。

　　还有一段是某著名经济学家访问中国，谈到中国由于诚信缺失而引起的某些社会问题时，不无遗憾地说：“如果不讲究诚信，也许某些人会暂时得到好处，但是它的后果是非常可怕的，那就是整个社会的成本无限扩大，最终所有社会成员都要为此付出高昂的代价。”

　　我已经付出了家里电器“无限期缓刑”修理的代价，而我只是一个普通的消费者。那么，你呢，他呢，他们呢？