申诉增多促进信息服务治理

根据信息产业部电信用户申诉受理中心4月与8月公布的2006年第一、二季度我国电信服务质量有关情况，两个季度的用户申诉情况以及电信服务质量有着不同的趋势，总的来说，电信服务质量趋于稳定。

信息服务申诉居首位

　　报告显示，电信用户对信息服务业务的申诉分别达到1386人次和2360人次。北京邮电大学教授唐守廉指出，原因主要有两个方面，一是信息服务中收费欠透明、含有不良信息内容、存在诱骗性业务宣传行为，以及业务订制流程不规范等问题，侵害了广大用户的合法权益；二是个别电信业务经营者单方面改变原有业务的经营模式，影响部分用户对该业务的正常使用。

　　单纯从用户申诉数量的角度来看，总数上呈现了增长的趋势。其原因是多方面的。首先，赛迪顾问电信咨询总监绎明宇指出，电信用户的维权意识在增加，同时，电信服务的投诉渠道的多元化和明朗化也促使用户投诉有方。

其次，电信增值服务的快速增长也导致了用户申诉的增长，导致申诉增加的主要是一些增值业务服务提供商的违规行为。最后，唐守廉指出，由于用户的基数越来越大，也是用户申诉量增加的一个因素。

　　用户申诉结构迥异

　　用户对于中国电信和中国网通的申诉结构比较均衡，重点在于服务质量和收费争议上。

　　针对服务质量问题，唐守廉指出，中国电信第一季度用户申述的重点在于服务质量，第二季度虽然有所降低，但仍然占1/3左右。其主要原因在于两点，首先，固定通信用户结构的划分上分集团客户和个人用户。

由于个人用户比较散，且ARPU值比较低，对固定运营商来说赢利比较低，相对集团客户而言，不是服务重点，而个人用户正是申诉的主体。其次，固网运营商的营业厅数量相对较少，主要形式是自办营业厅，服务覆盖不是很广泛，导致不能在用户向各方申诉前给用户一个满意的答复。

　　用户对中国网通的资费争议方面的申诉达到了50%。唐守廉指出，收费争议主要在两个方面，一是小灵通的增值业务的问题，二是资费详细清单的问题，目前固话长途提供详细清单，但市话仍然不提供详细清单。绎明宇对此提出了一个新的解释：由于固定通信运营商的套餐种类过多，而消费者不清楚套餐的期限，从而导致了大量的投诉。

　　报告显示，我国的移动运营商：中国移动和中国联通上半年的用户申诉率呈上升趋势，其中，中国移动的用户申诉量在一季度的同比增长率为189%，二季度的同比增长率为220%；而中国联通二季度的申诉量较第一季度增长了44%。

　　唐守廉通过分析移动运营商的用户申诉结构后指出，从用户对中国移动申诉的结构上看，其中70%左右集中在资费争议上；而用户对中国联通的申诉也有50%是关于资费争议方面的。唐守廉认为，这一结构与增值服务不规范有着不可分割的关系，同SP的违规行为相关。

SP行业良莠不齐，导致对增值服务相关的申诉很多，而用户直接面对的是运营商，他们并不知道提供增值服务的SP出了问题，责任在SP，如此，投诉的对象也就局限于运营商了。这是造成资费争议申诉高攀不下的最主要的原因。同时，唐守廉提出建议：收费争议统计时，将与SP相关的争议分开统计出来。

　　中国铁通是唯一一家实现两个季度均负增长的电信运营商。绎明宇指出，一方面，由于中国铁通的用户基数比较少，而且中国铁通正在拓展业务时期，需要保住老用户，以服务吸引新用户；

另一方面，中国铁通的增值业务较为薄弱，所以资费争议商比较少，第二季度的资费争议的用户申诉率仅为8.5%左右。同时，绎明宇认为，用户对中国铁通的申诉主要集中在通信质量上，而通信质量属于运营商自身网络的问题，这样更加容易改善和控制。

　　各方协作满意用户

　　虽然用户的申诉有所上升，但实际上信息产业部和各大电信运营商已经为提升电信服务质量做了大量工作。

　　唐守廉指出，在电信监管部门的指导下各电信业务经营者应当采取有效措施使用户满意消费。具体措施包括：清除各类电信服务协议中不对等格式合同条款；制止信息服务中直接侵害用户利益的强订、捆绑行为；落实解决电信卡余额问题的措施；对社会公开做出改进电信服务质量的承诺；接受社会监督等等方面。

　　绎明宇认为，各方已经在为了提高电信服务质量在努力。例如，信息产业部仍然在积极推进的“畅通网络，诚信服务”主题活动，近期开展的统一SP代码的行为；再如，中国移动的短信对增值业务的二次确认工作等等。通过各方认真解决电信服务热点问题，不断改进电信服务质量，取得了积极成效，网络通信质量特别是网间通信质量得到了进一步改善，用户申诉呈持续下降趋势。

　　据了解，信息产业部电信用户申诉受理机构依据国家和信息产业部相关政策法规，对电信用户申诉涉及的电信服务质量问题以及相关技术、业务等方面的咨询进行了分析、解答；对反映电信服务质量问题的用户申诉进行了调查处理。经核实，第一季度信息产业部受理的电信用户申诉中，电信业务经营者妥善解决用户投诉的及时率达到99.9%。